Cómo radicar una queja ante el defensor

El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales, su información de contacto y la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo; esta información podrá ser remitida directamente al Defensor del Consumidor Financiero en sus oficinas y correo electrónico de contacto. También podrá presentar su queja en las agencias o sucursales de MAPFRE, en este último caso, MAPFRE tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

Efectos de las decisiones del Defensor

Es importante resaltar que la queja se admite ante la DCF en cuanto a posibles fallas en la prestación de los servicios por parte de la compañía de seguros, más no en cuanto a lo relativo al pago de un siniestro o indemnización,  pues dichos asuntos escapan a la competencia del defensor, conforme lo dispone la Ley 1328 de 2009 y el Decreto 2555 de 2010. Así mismo, en cumplimiento de lo dispuesto por el Decreto 2555 de 2010, MAPFRE COLOMBIA VIDA SEGUROS S.A. y MAPFRE SEGUROS DE COLOMBIA S.A. deberán señalar en su respuesta a la Defensoría en forma expresa si en el presente caso la decisión que se profiera tiene carácter vinculante para la compañía o no.