Defensor del Consumidor Financiero

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Bienvenido, en este sitio encontrará información referente al Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC

La Defensoría del Consumidor Financiero de MAPFRE SEGUROS GENERALES DE COLOMBIA S.A. y MAPFRE COLOMBIA VIDA SEGUROS S.A., fue creada por decisión de las respectivas Asambleas Generales de Accionistas, en cumplimiento del artículo 24 de la Ley 795 de 2003 y del Decreto 690 del 19 de marzo de 2003. El nombre de las Defensorías y sus funciones, características y funcionamiento, se encuentra regulado en la actualidad por la Ley 1328 de 2009 y el Decreto Único Financiero 2555 de 2010

El Defensor del Consumidor Financiero tiene como función primordial la protección especial de los consumidores financieros y, como tal, debe ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de MAPFRE.
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento establecido
  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y MAPFRE
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante MAPFRE.
  • Efectuar recomendaciones a MAPFRE relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en generan en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Asuntos que no son de competencia del Defensor del Consumidor:

  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a MAPFRE.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre MAPFRE y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven condición de accionista de MAPFRE
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • De conformidad con lo previsto por el artículo 2.34.2.1.7. del Decreto Único Financiero 2555 de 2010, en desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales, su información de contacto y la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo; esta información podrá ser remitida directamente al Defensor del Consumidor Financiero en sus oficinas y correo electrónico de contacto. También podrá presentar su queja en las agencias o sucursales de MAPFRE, en este último caso, MAPFRE tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

Efectos de las decisiones del Defensor

Es importante resaltar que la queja se admite ante la DCF en cuanto a posibles fallas en la prestación de los servicios por parte de la compañía de seguros, más no en cuanto a lo relativo al pago de un siniestro o indemnización,  pues dichos asuntos escapan a la competencia del defensor, conforme lo dispone la Ley 1328 de 2009 y el Decreto 2555 de 2010. Así mismo, en cumplimiento de lo dispuesto por el Decreto 2555 de 2010, MAPFRE COLOMBIA VIDA SEGUROS S.A. y MAPFRE SEGUROS DE COLOMBIA S.A. deberán señalar en su respuesta a la Defensoría en forma expresa si en el presente caso la decisión que se profiera tiene carácter vinculante para la compañía o no.

Defensor principal MAPFRE

Dr. Manuel Guillermo Rueda

Dirección: Carrera 13 A # 28-38 Oficina 221 Bogotá D.C.

Celular: 3123426229

Correo: defensoriamapfre@gmail.com

Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00am a 5:00pm jornada continua.

Defensor suplente MAPFRE

Jorge Humberto Martínez Luna

Dirección: Transversal 17 A Bis # 36-60 Bogotá

Cel: 3102234304

Correo electrónico: martiluabog@cable.net.co

Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00am a 5:00pm jornada continua.