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Defensor del Consumidor Financiero

Defensor del Consumidor Financiero

Bienvenido, en este sitio encontrará información referente al Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC

La Defensoría del Consumidor Financiero de MAPFRE SEGUROS GENERALES DE COLOMBIA S.A. y MAPFRE COLOMBIA VIDA SEGUROS S.A., fue creada por decisión de las respectivas Asambleas Generales de Accionistas, en cumplimiento del artículo 24 de la Ley 795 de 2003 y del Decreto 690 del 19 de marzo de 2003. El nombre de las Defensorías y sus funciones, características y funcionamiento, se encuentra regulado en la actualidad por la Ley 1328 de 2009 y el Decreto Único Financiero 2555 de 2010

El Defensor del Consumidor Financiero tiene como función primordial la protección especial de los consumidores financieros y, como tal, debe ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de MAPFRE.
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento establecido
  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y MAPFRE
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante MAPFRE.
  • Efectuar recomendaciones a MAPFRE relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en generan en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Asuntos que no son de competencia del Defensor del Consumidor:

  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a MAPFRE.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre MAPFRE y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven condición de accionista de MAPFRE
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • De conformidad con lo previsto por el artículo 2.34.2.1.7. del Decreto Único Financiero 2555 de 2010, en desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.


Cómo radicar una queja ante el defensor

El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales, su información de contacto y la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo; esta información podrá ser remitida directamente al Defensor del Consumidor Financiero en sus oficinas y correo electrónico de contacto. También podrá presentar su queja en las agencias o sucursales de MAPFRE, en este último caso, MAPFRE tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

Efectos de las decisiones del Defensor

Es importante resaltar que la queja se admite ante la DCF en cuanto a posibles fallas en la prestación de los servicios por parte de la compañía de seguros, más no en cuanto a lo relativo al pago de un siniestro o indemnización,  pues dichos asuntos escapan a la competencia del defensor, conforme lo dispone la Ley 1328 de 2009 y el Decreto 2555 de 2010. Así mismo, en cumplimiento de lo dispuesto por el Decreto 2555 de 2010, MAPFRE COLOMBIA VIDA SEGUROS S.A. y MAPFRE SEGUROS DE COLOMBIA S.A. deberán señalar en su respuesta a la Defensoría en forma expresa si en el presente caso la decisión que se profiera tiene carácter vinculante para la compañía o no.


Links de Interés:

Derechos del Consumidor Financiero (PDF, 136 KB)

Obligaciones MAPFRE (PDF, 147 KB)

Defensor principal MAPFRE:

Manuel Guillermo Rueda Serrano

Dirección: Transversal 17 A Bis # 36-60 Bogotá

Teléfono: 4587174 - en Bogotá. Celular: 315-327-8994

Fax: 4587174 - en Bogotá

Correo electrónico: defensoriamapfre@gmail.com

Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00am a 12:00 m v de 2:00pm a 6:00pm

Defensor suplente MAPFRE:

Jorge Humberto Martínez Luna

Dirección: Transversal 17 A Bis # 36-60 Bogotá

Teléfono: 4587174 - en Bogotá

Cel: 3102234304

Fax: 4587174 - en Bogotá

Correo electrónico: martiluabog@cable.net.co

Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00pm a 6:00 pm

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